Como o Diagrama de Ishikawa pode te ajudar com o gerenciamento de um feedback recebido?

Proposta de um diagrama de Ishikawa para gerenciamento de um feedback recebido

Diagrama de Ishikawa

O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito, é uma ferramenta qualitativa tradicionalmente utilizada na Gestão da Qualidade. Ele serve para ajudar a identificar a causa raiz de um problema. A partir do momento em que a causa raiz do problema é identificada, é possível utilizar outras ferramentas, como o PDCA (Plan, Do, Check, Act) ou o 5W2H, por exemplo, para partir para a ação de resolvê-lo.

Normalmente, as causas são investigadas nas seguintes categorias: materiais, mão de obra, ambiente, métodos, medidas e máquinas. Venho, neste ponto, propor a vocês uma forma de usar o Diagrama de Ishikawa para ajudar no gerenciamento de um feedback recebido, seja ele elogioso ou contendo críticas construtivas. Entenda o gerenciamento do feedback como o processo de absorver a informação que lhe foi dada, identificar as causas e, caso necessário, atuar na melhoria ou no aprimoramento.

Imagino que vocês devem estar se perguntando: "Se o diagrama é para encontrar a causa raiz de um problema, por que investigar um feedback elogioso?" O Diagrama de Ishikawa trabalha com causa e efeito. Um efeito não precisa, necessariamente, ser um problema; pode ser algo positivo. Entender o que está por trás de um feedback elogioso pode ajudar você a conhecer seus pontos fortes e aprimorá-los ainda mais, caso julgue necessário.

E lembre-se: um feedback importante pode vir de qualquer pessoa e em qualquer momento da sua vida. É essencial estarmos atentos a isso.

Adaptação do Diagrama de Ishikawa para gerenciar o feedback

                A adaptação que proponho do Diagrama de Ishikawa para ajudar a gerenciar um feedback recebido foi algo que funcionou bem para mim. Isso não significa que funcionará para todos. Eu, particularmente, adoro ferramentas de gestão, principalmente as qualitativas, e essa adaptação combinou bem com minha forma de raciocínio. Talvez, para você, algumas categorias não façam sentido ou você sinta falta de outras. É possível adaptar a ferramenta da maneira que for mais adequada à sua percepção.

Nesta proposta do diagrama de causa e efeito, entendo por "efeito" o meu comportamento e não o resultado. Por exemplo, se um colega de trabalho elogiou minha apresentação, o efeito seria minha dedicação na preparação da apresentação, e não apenas o fato de ela ter sido bem-feita.

Escolhi oito categorias para explorar as possíveis causas: intenções, sentimentos e emoções, personalidade, ambiente, situação, momento, experiências passadas, e saúde e bem-estar.

Intenções

Essa categoria traz uma reflexão sobre nossa intenção em relação ao comportamento elogiado ou criticado no feedback. É muito importante que você seja honesto consigo mesmo ao analisar esta categoria. Acredito que muitos de vocês conhecem o ditado: "De boas intenções, o inferno está cheio!" É natural que, como seres humanos, tenhamos dificuldade em aceitar que, às vezes, nossas intenções não são heroicas, altruístas ou amorosas. Elas podem ser egoístas, manipuladoras e até um pouco sarcásticas.

Por exemplo, imagine que você causou desconforto em uma reunião ao forçar um colega a explicar um assunto que ele não dominava. Sua intenção poderia ter sido expô-lo na frente das pessoas por ele não dominar um conhecimento importante para a função dele. Por outro lado, sua intenção poderia ter sido genuína, talvez você realmente quisesse entender mais sobre o assunto e acreditasse que ele saberia explicá-lo.

Sentimentos e Emoções

Entendo que sentimentos e emoções andam sempre juntos e desempenham um papel importante em nosso comportamento. Saber identificá-los pode ajudar muito a encontrar padrões e pontos de melhoria.

Existem inúmeros sentimentos e emoções. Uma rápida busca na internet pode trazer várias palavras para nomear sua percepção das reações do seu corpo e mente. Alguns exemplos são: raiva, alegria, tristeza, surpresa, ansiedade, nojo, vergonha, culpa, amor, satisfação e medo.

Personalidade

Todos temos traços de personalidade que influenciam diretamente nossas ações e reações. Para preencher corretamente as causas relacionadas à personalidade, sugiro que você, primeiramente, faça um teste de personalidade para identificar a preferências, que chamarei de traços de personalidade, em que possui pontuação alta. Existem dois testes que gostei bastante e achei que me representaram bem: o Big Five e a Tipologia de Myers-Briggs (MBTI). Você encontra versões simplificadas e gratuitas na internet que já atendem ao objetivo aqui proposto. O Big five é mais aceito cientificamente por ter maior embasamento científico e que se repete em diferentes culturas. Eu realizei os dois testes, mas achei que as categorias do teste de Myers-Briggs encaixaram melhor para essa análise.

Com base nas minhas leituras, tenho a impressão de que, se a causa de um feedback construtivo estiver fortemente relacionada a traços de personalidade com alta pontuação nesses testes, a chance de você estar na posição errada é alta. Traços de personalidade são mais difíceis de mudar, pois constituem uma parte importante do que somos e dos nossos valores. Por outro lado, se a causa de um feedback elogioso estiver fortemente ligada a traços de alta pontuação da sua personalidade, você pode considerar isso uma grande vantagem, que pode ajudá-lo a se destacar em certas habilidades.

Para preencher essa categoria nas minhas análises pessoais, segui os traços de personalidade baseados no MBTI (GATTAI; CAMANHO. 2021), que são: Extroversão/Introversão, Intuição/Sensação, Pensamento/Sentimento, Julgamento/Percepção.

Extroversão/Introversão: Relacionado a motivação pessoal. É a forma como o preferimos buscar nossas energias e focar a atenção.

Intuição/Sensação: Relacionado a percepção do mundo. Na intuição percebemos o mundo mais pela correlação dos fatos. Na sensação somos mais realistas, sentindo o mundo pelo tangível usando os 5 sentidos.

Pensamento/Sentimento: Relacionado a forma como tomamos decisão. No pensamento, tomamos decisão de forma mais analítica e lógica. No sentimento, tomamos decisão baseado num valor subjetivo e pessoal tendo uma visão mais ampla do que considerar para tomar uma decisão.

Julgamento/Percepção: Relacionado ao modo que vivemos a vida. No Julgamento somos mais metódicos, organizados. Na Percepção somos mais espontâneos e mais abertos a novas experiências.

É importante destacar que todos os traços de personalidade devem ser levados em consideração na sua análise, não apenas aqueles em que você obteve pontuação alta. A causa de um comportamento pode estar relacionada a um traço oposto àquele em que você recebeu alta pontuação. Ter alta pontuação em um traço de personalidade significa apenas que ele se manifesta com mais frequência.

Ambiente

O ambiente em que você se encontra pode afetar seu comportamento. Nem sempre temos coragem de ser 100% nós mesmos em todos os lugares. Quem é mãe ou pai e nunca passou pela situação de ver o filho(a) "pimentinha" se comportar como um anjo em um ambiente fora de casa, sem a presença dos pais?

Nesta categoria, considero os seguintes ambientes: casa (núcleo familiar), trabalho, entre amigos, entre familiares de primeiro grau e familiares de segundo grau em diante. O grupo de amigos ainda pode se ramificar em diferentes contextos, como amigos de faculdade, grupo de mães/pais, amigos de academia, entre outros.

Quando um comportamento se repete em mais de um ambiente e frequentemente, ele pode estar relacionado a um traço de alta pontuação na personalidade.

Situação

A situação traz uma noção dos cenários em que o comportamento se manifestou, ou seja, a contextualização do momento. Por exemplo, você recebeu uma crítica de seu chefe sobre o trabalho que fez. Ele disse que sua apresentação ficou muito superficial e que sabia que você seria capaz de fazer melhor. Como aqui avaliamos o feedback em relação ao comportamento, o comportamento identificado foi não se dedicar à apresentação.

Considere que não havia a possibilidade de não entregar o trabalho. A situação poderia ser, por exemplo:

1. Você teve que resolver um problema inesperado, o que deixou pouco tempo para trabalhar na apresentação.

2. Você teve que fazer a apresentação sem os recursos necessários.

3. Você teve um cenário favorável, com tempo e recursos adequados.

   
   

Nos cenários 1 e 2, a única coisa que poderia ter sido feita era ter avisado previamente o líder que provavelmente a apresentação não ficaria tão boa quando poderia estar por você ter tido pouco tempo ou não ter os recursos que precisava. No cenário 3, definitivamente, a situação não foi a causa do seu baixo desempenho em se dedicar à apresentação.

Geralmente, a análise da situação oferece uma visão um pouco fora do "eu". É importante termos em mente que nem todo feedback crítico que recebemos é realmente construtivo. Quando a causa raiz está apenas na situação, há uma grande chance de ela estar fora de nossa alçada para resolver. Contudo, é fundamental termos cuidado para não usar essa categoria como uma válvula de escape, evitando assumir um problema real que seja nosso.

Momento

O momento traz uma informação relacionada ao tempo. É importante nos situarmos no tempo: quando esse comportamento foi notado? Foi antes ou depois de algum evento importante, como férias, licença-maternidade ou um problema de saúde de um parente?

Embora a melhor prática de feedback seja fornecê-lo o mais próximo possível do comportamento observado, no ambiente de trabalho é muito comum que alguns líderes e colegas acabem empurrando com a barriga essa conversa. Por isso, situar-se no tempo ajuda a não deixar nenhum detalhe passar despercebido.

Experiência Passada

Essa categoria é uma das que acho mais interessante. Essa reflexão ajuda a entendermos melhor nossa lógica das conexões cerebrais e quais conexões talvez precisemos trabalhar para alterar.

Aprender com o passado pode ser uma coisa boa, desde que não impeça de continuar aprendendo com o presente. Quem faz algum tipo de terapia tem vantagens no desenvolvimento do autoconhecimento, e acredito que, com a ajuda de um profissional de psicologia, fica mais fácil identificar padrões de experiência passada e mais fácil modificá-los, se essa for a sua vontade. Por isso, recomendo fortemente que todo mundo faça terapia.

No entanto, se você não faz terapia e não tem intenção de fazer no momento, tente reservar um tempo para a reflexão e busque situações passadas em que você tenha tido um contexto parecido. Observe se o desfecho passado justifica o comportamento que você teve no presente.

Saúde e bem-estar

O comportamento também é influenciado pela saúde e pelo bem-estar. Um remédio com efeitos colaterais, o estresse ou uma doença, mesmo que seja uma gripe, já pode provocar alterações no seu comportamento. Se a causa de um feedback construtivo for exclusivamente resultado de um problema de saúde e bem-estar, esse é um sinal de alerta de urgência. Procure imediatamente um profissional de saúde adequado à causa.

Considerações

As causas podem estar relacionadas umas com as outras. Por exemplo, o momento pode influenciar na situação e no sentimento. Portanto sua causa raiz pode estar relacionada a conexão de causas entre categorias diferentes.

Cada feedback que recebeu deve corresponder a um diagrama, mesmo que tenha recebido o mesmo feedback de pessoas diferentes ou de uma única pessoa mais de uma vez. O uso de um diagrama para cada feedback tem dois principais motivos:

1. Um mesmo comportamento pode ser causado por diferentes causas.

2. O resultado de um comportamento pode ser percebido de forma diferente por cada pessoa. Pode ser um comportamento que leva a uma percepção positiva para uma pessoa e negativa para outra.

   
   

Dessa forma, sua ação na causa raiz pode ser personalizada, pontual, eficaz. Assim você não corre o risco de mudar um comportamento de forma generalizada e gerar um desequilíbrio em sua vida.

Essa proposta de gerenciamento de feedback foi uma ferramenta poderosa para mim, pois não só me ajudou a extrair de forma prática as causas, direcionando os pontos de atuação para melhoria, como também expandiu muito meu autoconhecimento e empatia pela percepção do outro. O mais importante para o sucesso dessa ferramenta é ser autêntico em todas as possíveis causas. Só assim você poderá ter um conjunto real de causas raiz para trabalhar de forma assertiva na mudança que considerar necessária.

No post "Exemplo prático do uso do Diagrama de Ishikawa no gerenciamento de um feedback", trouxe um exemplo prático e pessoal dessa minha abordagem.

Como você faz para gerenciar o feedback que recebe?

Você usaria minha proposta para gerenciar um feedback?

Alguma sugestão de melhoria ou críticas à minha abordagem?

Aguardo seus comentários!

Referências

GATTAI, M. C. P.; CAMANHO, M. V. Perfil MBTI e a Tipologia dos Quatro Temperamentos: relações possíveis entre cargos de gestão e não gestão. Psicologia Revista. São Paulo, v. 30, n. 1, p. 193-225, 2021

Agradecimentos

Erika Pantoni Luchiari e Willian César de Andrade