Exemplo prático do uso do Diagrama de Ishikawa no gerenciamento de um feedback

Introdução

No post anterior, “Como utilizar o Diagrama de Ishikawa no gerenciamento de um feedback recebido?”, expliquei a proposta de utilizar essa ferramenta para compreender a causa raiz de um comportamento que resultou um feedback. Neste post, trago um exemplo prático e pessoal de como utilizei essa ferramenta.

Eu sinto a necessidade de identificar a causa raiz de um feedback e construir um plano de ação nas seguintes situações:

• Quando ele é fornecido mais de uma vez pela mesma pessoa;

• Quando o mesmo feedback é fornecido por pessoas diferentes;

• Um feedback único refere-se a um comportamento que pode ter impacto significativo na minha vida e nos meus valores.

  
  

Nós seres humanos temos a capacidade de se autoquestionar e aprender, e essa prática faz parte do nosso amadurecimento pessoal. O fato de nos preocuparmos como nosso comportamento está afetando nossos relacionamentos ou o resultado do nosso trabalho faz parte do nosso processo de desenvolvimento. Cada um se desenvolve no seu próprio ritmo. A ideia não é gerar uma preocupação estressante em se tornar uma pessoa melhor para os outros, nem contribuir para uma cultura que exclua aqueles que não sentem necessidade de mudar.  Todos temos uma essência, valores e crenças que contribuem para o que sentimos como felicidade, e devemos respeitar nossos limites. Nunca agradaremos a todos. Por isso, minha dica é: invista seu tempo em mudanças que agreguem valor para você.

Outro ponto importante é que temos o poder e o direito de mudar nosso comportamento, desde que isso esteja alinhado nossos objetivos. Nós não temos o poder e o direito de mudar outra pessoa.  Essa consciência é essencial para líderes no ambiente organizacional. Um líder deve considerar o perfil do liderado para alocá-lo na função mais adequada e ajudá-lo em seu desenvolvimento, tanto em habilidades técnicas quanto socioemocionais. O papel do líder no desenvolvimento do liderado é auxiliar na construção de um plano de ação e fornecer as ferramentas necessárias, de acordo com os objetivos profissionais do liderado e as exigências do cargo que ele ocupa. O liderado, por sua vez, deve avaliar o que faz sentido para ele e decidir quais ações tomar.

O desempenho do liderado deve ser avaliado pelo resultado que ele gerou para os objetivos da empresa, e não com base na visão idealizada do líder. Portanto, líderes, não encarem seu trabalho como missão de transformar seu liderado na sua visão de perfil ideal. Esse pensamento é catastrófico.

Crítica construtiva: Mesmo feedback de 3 pessoas diferentes

        Eu recebi o mesmo feedback de três pessoas diferentes. O feedback era o seguinte: “A sua necessidade de checar uma informação que eu te passei gera a impressão que você não confia na minha capacidade, e isso desestabiliza nosso relacionamento”.  O efeito seria o comportamento de checar uma informação. Vamos avaliar caso a caso:

Pessoa 1:

Eu fiz uma pergunta a uma pessoa que me passou uma informação. No dia seguinte, na frente dessa mesma pessoa, eu fiz a mesma pergunta para uma terceira pessoa. A pessoa que me passou a informação inicialmente me comunicou que ficou chateada. Eu pedi desculpa e me senti culpada com o feedback.

Pessoa 2:

Uma pessoa em uma função superior me passou uma informação para que eu resolvesse um problema. Eu fui atrás de aprofundar a informação com outro colega de outro time. Uma semana depois, comentei animada, trazendo mais explicações sobre a informação. A pessoa se estressou pois, para ela, aquilo não era novidade, e a parte mais importante da informação ela já havia me passado. Ela disse que parecia que eu não confinava nela. Eu pedi desculpa e me senti chateada com o feedback.

Pessoa 3:

Uma pessoa em uma função superior, com experiência no assunto, me passou uma informação para meu trabalho. Não fiquei satisfeita com a informação e entrei em contato com outro especialista no assunto, de outro time, para confirmá-la, além de verificar em livros para me aprofundar mais. Identifiquei alguns pontos equivocados na informação inicial que recebi e descobri informações novas e importantes adquiridas com o especialista de outro time e nas pesquisas nos livros. A pessoa ficou chateada, pois passava impressão que não confiava nela, e isso desestabilizava o ambiente. Pedi desculpas, disse que não era minha intenção e me senti surpresa com o feedback.

Para ajudar no raciocínio trago o resultado do meu teste de personalidade. A personalidade não é algo imutável; portanto, é interessante refazer o teste de vez em quando para garantir que as informações estão atualizadas para sua análise.

Usei como resultado um teste gratuito feito no site 16 Personalities que é baseado no MBTI. Adaptei a nomenclatura do resultado aos traços do MBTI. O resultado que tive foi o seguinte:

• Extroversão 74%/Introversão 26%

• Intuição 88%/Sensação 12%

• Pensamento 32% /Sentimento 68%

• Julgamento 64%/Percepção 36%

  
  

Eu fiz o diagrama de Ishikawa para cada feedback, e o resultado está resumido na tabela abaixo. Lembrando que as possíveis causas investigadas em cada categoria sempre refletem o momento em que o comportamento ocorreu.

Categoria	Causas
	Pessoa 1	Pessoa 2	Pessoa 3
Intenção	Resolver o assunto	Entender o porquê	Entender melhor e esclarecer uma dúvida para resolver o trabalho
Sentimentos e emoções	Ansiosa, Responsabilidade	Curiosidade, felicidade, Excitação	Insegurança, Responsabilidade, Incerteza
Personalidade	Julgamento	Pensamento e Percepção	Pensamento e julgamento
Ambiente	Casa	Trabalho	Trabalho
Situação	Precisava resolver o assunto e tinha esquecido que a pessoa já tinha me passado a informação	A informação era para auxiliar a encontrar a causa raiz de um problema técnico	Precisava entregar um trabalho de grande responsabilidade na informação
Momento	1 dia depois que a pessoa me passou informação	Após 1 semana que a pessoa me passou a informação	Poucos dias após a pessoa ter me passado a informação
Experiências Passadas	Eu já tinha me comportado assim outras vezes com a mesma pessoa com o mesmo motivo de esquecimento	Sempre fui estimulada na escola e na universidade a aprofundar informações em mais de uma fonte	Já tinha ocorrido outras situações no passado em que a pessoa tinha passado uma informação equivocada e não assumia o erro
Saúde e Bem-estar	Tudo ok	Tudo ok	Tudo ok

De acordo com as informações levantadas no diagrama eu cheguei à seguinte conclusão:

Feedback	Causa raiz	Ação
Pessoa 1	Esqueci que a pessoa já havia respondido minha pergunta. O esquecimento foi relacionado a minha falta de atenção plena quando a pessoa estava falando comigo. Isso aconteceu devido a minha ansiedade	Procurei estar mais atenta ao que a pessoa me fala. Para me concentrar na conversa evito fazer outra atividade no mesmo momento e trago a atenção para o momento. Melhorei um pouco, ainda estou trabalhando nisso.
Pessoa 2	A causa raiz foi devido a um sentimento. A curiosidade me levou a checar e buscar mais informação pelo prazer de aprender. Mas essas informações adicionais não eram necessárias para resolver o problema	Passei a olhar com mais empatia para a pessoa que me deu o feedback e que eu confiava. Eu passei a perguntar tudo que podia para ela e se mesmo assim tinha ficado alguma dúvida ou curiosidade, eu buscava informação por conta própria sem retornar com excitação minhas descobertas. Decidi não modificar nada do meu perfil
Pessoa 3	A causa raiz foi a insegurança que eu tinha alinhado ao perfil pensamento e julgamento que se manifestaram no momento. Além de ter tido experiências passadas que justificavam meus sentimentos	Como o ambiente não era muito aberto a críticas, optei por não externar meu problema de confiança. Então, continuei me certificando das informações das quais os trabalhos de minha responsabilidade dependiam. No entanto, passei a fazer minhas pesquisas de forma mais oculta sem externar algum equívoco encontrado, se este não fosse algo crítico. Desta forma, eu evitava que a pessoa se sentisse descredibilizada

Aprendi muito com meu marido a ponderar. Eu costumava achar que a confiança é algo que você não exige, mas conquista. No entanto, uma situação sempre pode ter diferentes perspectivas. Às vezes, podemos nos comportar como gatos ariscos diante das pessoas e não enxergar as evidências que mostram que podemos confiar nelas. Por isso, em vez de tomar como verdade absoluta que confiança se conquista e me sentir indignada por me exigirem demonstrar confiança, decidi fazer esse exercício.  É impressionante a quantidade de informações que se pode extrair de uma análise como essa.

Elogio

Certa vez, recebi um feedback de um superior dizendo que meu perfil curioso era algo positivo e que me conferia características de uma pessoa inovadora e criativa. Inclusive no feedback fui incentivada a continuar sendo curiosa. Eu sempre quero entender com mais detalhes como um processo funciona e adoro ter um problema para resolver ou algo novo para criar. O fato de buscar informações com outras pessoas também me deixava feliz, simplesmente por poder conhecer melhor alguém, cheio de experiências interessantes e coisas para ensinar.

Resolvi fazer o diagrama de Ishikawa deste feedback para este post, porque acredito que ele pode trazer reflexões interessantes.

Categoria	Causas
Intenção	Aprender
Sentimentos e emoções	Curiosidade, alegria, entusiasmo, inspiração, liberdade
Personalidade	Percepção, extroversão
Ambiente	Trabalho
Situação	Resolução de problema e desafio em projetos
Momento	Durante o desenvolvimento dos projetos
Experiências Passadas	Desde a infância eu lembro de não me contentar só com o que era passado em sala de aula. Sempre que eu aprendia algo além eu tinha a sensação de que eu fiz algo legal. Também fui muito incentivada na Universidade a aprofundar o conhecimento para resolução de problemas.
Saúde e Bem-estar	Tudo ok

Eu pude identificar que, no trabalho, minha vontade de aprender mais sobre a parte técnica é algo positivo e que contribui para minha criatividade na resolução de problemas. Curiosamente, no teste de personalidade, obtive 36% no traço de percepção.  Isso me fez refletir que, talvez, os sentimentos de alegria, entusiasmo, inspiração e liberdade estejam associados ao fato de eu estar explorando um lado menos utilizado da minha personalidade, trazendo uma pitada de aventura.

Reflexões

Esse exercício prático que compartilhei com vocês demonstra a importância de analisarmos uma situação sob diferentes perspectivas: internamente, externamente e pelo olhar do outro. Não é possível generalizar um comportamento como se ele tivesse um conjunto único de causas. Tampouco podemos receber um feedback e agir imediatamente sem antes refletir.

No meu caso, por exemplo, se ao ouvir o feedback crítico, eu simplesmente decidisse parar de checar informações, acabaria podando minhas características investigativa e curiosa. Provavelmente, me sentiria frustrada e não receberia o feedback elogioso sobre meu perfil curioso. Você não pode sacrificar quem você é para evitar magoar o outro. Existem alternativas de ações que permitem manter o ambiente equilibrado sem anular sua essência.

Essa ferramenta desenvolve tanto a empatia, ao nos fazer refletir sobre o olhar do outro, quanto o autoconhecimento, ao prestar atenção em nossos sentimentos e traços de personalidade, o que é fundamental para o desenvolvimento de inteligência emocional. Além disso, acredito que ela estimula a criatividade, pois nos desafia a pensar em quais ações tomar para equilibrar as situações, sem sacrificar quem somos.

Olha só quanta coisa interessante podemos aprender de um feedback! Por isso essa prática precisa ser incentivada nas empresas. Eu sou totalmente a favor da avaliação de desempenho por meio do Feedback 360º, especialmente para formação de líderes.

                E você, o que achou deste exemplo prático? Tem alguma história de um feedback que recebeu que gostaria compartilhar? Espero vocês nos comentários!