Feedback e Feedforward caminham juntos

Evitar o desconforto pode custar caro ao desenvolvimento

Imagem gerada pelo ChatGPT

Feedback e feedforward são duas ferramentas importantes usadas pela e para a liderança. O feedback foca em observações construtivas baseadas em ações do passado. Para alguns, é visto como um reforço da “culpa” pelo erro.O feedforward foca em sugestões de ações de melhoria futuras. É visto como uma prática orientada ao futuro e preferida por muitos no lugar do feedback, devido à maior aceitação por parte de quem recebe e, consequentemente, à maior possibilidade de mudança.

A ideia do feedforward como prática focada no futuro, como alternativa ao feedback nas organizações, surgiu em 2000 com o consultor e coach de liderança Marshall Goldsmith. Essa prática é considerada, dentro de muitas organizações, por incentivar a motivação para o desenvolvimento no trabalho, focando no que a pessoa pode fazer melhor no futuro. Assim, a “culpa” pelo erro não é levantada, o foco está em soluções e conversas difíceis são facilitadas de maneira mais leve. Além disso, para muitos, parte do feedforward envolve um reforço positivo, no qual os talentos das pessoas são incentivados. Muitas pesquisas já foram feitas sobre feedforward, indicando benefícios como maior aceitação das pessoas ao aprendizado, autoestima e positividade, ao contrário do feedback, que muitas vezes pode não ser efetivo e levar ao desânimo.

Considerando esses benefícios levantados por adeptos exclusivos do feedforward, por que ainda hoje se pesquisa tanto e se fala tanto em feedback? Embora muitos estudos trabalhem com feedback e feedforward, as pesquisas com comportamento humano são muito complexas, e os resultados podem variar bastante, pois a forma como as pessoas reagem às críticas é individual e pode ser influenciada por questões culturais e experiências, além das abordagens de feedback e feedforward utilizadas nos estudos poderem se diferenciar entre si.

Eu acredito que essas abordagens não são alternativas, mas sim complementares. Assim, as duas, de forma isolada, não são tão efetivas quanto quando utilizadas juntas. Quero trazer aqui minha perspectiva sobre o assunto com base em minhas experiências no trabalho, como mãe, e nas vezes em que recebi um feedback realmente construtivo.

Com relação ao feedforward como ferramenta isolada, considero cinco pontos de atenção.

1º) Para muitos, a vantagem do feedforward é que ele pode ser dado por qualquer pessoa, enquanto o feedback geralmente é dado por alguém em uma posição superior, que, em tese, teria mais experiência e um julgamento mais assertivo da situação. Acho essa percepção um pouco complexa, porque, na verdade, um feedback também pode ser dado por qualquer pessoa, independentemente do nível hierárquico. Já recebi vários da minha filha e de alunos, e eles tinham toda a razão. Outro ponto é que, se alguém lhe fornece um feedforward, essa pessoa também está lhe indicando o melhor caminho para melhoria no futuro. Logo, ela também estaria em uma posição de saber o que você precisa para se desenvolver.

2º) O feedforward é apresentado com foco no futuro. Eu também fico confusa com essa afirmação. Imagine que você é um líder e, depois de reforçar os pontos positivos, sugere um ponto de desenvolvimento futuro para um membro do seu time. Você sugere esse ponto de desenvolvimento com base em quê? Provavelmente em um comportamento passado que não foi adequado. O passado é importante.

3º) A inteligência emocional e o autoconhecimento, que vêm sendo fortemente abordados, envolvem também aprender a lidar com o desconforto. Se o desconforto é evitado ou minimizado, como aprendemos a lidar com esse sentimento? As vezes tenho a impressão de que as pesquisas comparam o desfecho no comportamento após o feedforward e o feedback a muito curto prazo. Talvez esse desânimo e a diminuição da produtividade que é observado em algumas pesquisas de feedback em algumas culturas é algo momentâneo. Pode ser um reflexo do tempo que a pessoa precisa para processar o feedback e então adotar uma postura mais proativa. Será que o resultado a longo prazo do feedback poderia ser mais efetivo e mais proveitoso para quem recebe?

4º) O reforço positivo deve ser utilizado com cautela. O excesso de reforço positivo pode ser manipulativo e nocivo ao desenvolvimento da pessoa. Ela pode até melhorar no trabalho por um lado, mas se tornar excessivamente confiante, dando espaço para ego negativo, arrogância e falta de humildade.

5º) Não se pode esquecer que o feedback nem sempre é uma crítica construtiva. Ele pode ser positivo também. O feedback positivo é importante e vejo que, muitas vezes, é negligenciado. Assim, não é apenas o feedforward que pode evidenciar o lado positivo das pessoas.

No fim, enxergo a prática isolada do feedforward de forma simplificada ou mal elaborada, como uma forma menos clara de dar um feedback. A falta de clareza vem do fato de o erro ficar subentendido, e o foco e a intensidade do ponto de melhoria se perderem no contexto. Isso abre mais espaço para o reforço das qualidades da pessoa, podendo negligenciar pontos importantes de melhoria. Construí um exemplo para entendermos melhor, com a ajuda do ChatGPT.

Imagine que um membro do seu time tem o péssimo hábito de desmerecer abertamente o trabalho dos outros nas reuniões. Esse comportamento provavelmente vem de experiências que ele teve com lideranças ruins no passado, histórias que ele já compartilhou algumas vezes com o time. Considere que você já teve um momento inicial de conversa com essa pessoa, no qual conseguiu se colocar em uma posição de entendimento do momento emocional em que ela se encontra, possibilitando um bom contexto para uma conversa mais direta sobre o assunto. Vamos ver como seria, na prática, um feedback, um feedforward e um feedback + feedforward nessa situação.

Feedback isolado com foco no passado

“Nas últimas reuniões, percebi que você desmereceu as contribuições dos colegas algumas vezes. Isso gerou desconforto e impactou negativamente o clima do time. É importante reconhecer o valor das ideias dos outros, mesmo quando você discorda. Pense no que te falei e conversamos amanhã. Gostaria de saber se minha observação realmente faz sentido na sua percepção.”

Feedforward isolado com foco no futuro

Considere que, neste caso, antes da sugestão de melhoria, você reforçou os pontos positivos da pessoa.

“Você tem demonstrado uma excelência técnica impecável, que tem contribuído para a qualidade dos nossos projetos. Solicito apenas que, nas próximas reuniões, tente valorizar mais as contribuições dos colegas, mesmo quando tiver outra visão. Mostrar respeito e interesse genuíno pode fortalecer sua influência no grupo e melhorar a colaboração.”

Feedback + Feedforward

“Tenho observado que, em algumas reuniões, você tende a desmerecer ou minimizar as ideias dos colegas, como quando a Susi expôs sua ideia e você a ironizou. Isso tem gerado desconforto no time e afetado a colaboração. Acredito que uma escuta ativa e o reconhecimento dos pontos positivos das contribuições dos colegas podem fortalecer suas relações e sua liderança dentro do grupo. Pense no que te falei e conversamos amanhã. Gostaria de saber se minha observação faz sentido para você e, caso ache necessário, posso te ajudar a definir uma estratégia de aprimoramento das suas habilidades.”

Neste caso, o reconhecimento dos pontos positivos pode ser feito em outra conversa, focada apenas no feedback positivo.

Nas experiências que tive, diria que um feedback acompanhado de uma sugestão de feedforward funciona bem, mesmo que a pessoa, em um primeiro momento, demonstre resistência. A resistência que pode surgir do feedback é momentânea. A pessoa pensa e reflete de fato apenas depois, geralmente no dia seguinte. Por isso, é importante estender o prazo da conversa e estar aberto ao que a pessoa queira lhe dizer após refletir sobre o feedback, minimizando a postura defensiva. Esteja preparado para descobrir situações por trás que você nem imaginava.

Uso o termo “sugestão de feedforward” porque ele traz uma ação futura a ser tomada, e a pessoa que o recebe tem mais de um caminho que pode seguir para se aprimorar. A escolha é dela. Deixe-me explicar melhor. Imagine a pessoa que recebe as observações construtivas no exemplo apresentado. Se apenas o feedforward é dado, a tendência é que, na próxima reunião, ela se lembre do que foi dito e tente escutar mais atentamente, evitando julgar o trabalho do outro. Até lá, porém, muitas perguntas provavelmente passaram pela cabeça dela: Por que meu gerente disse isso? Qual comportamento meu pareceu desmerecer alguém? Será que alguém reclamou de mim? A mudança, nesse caso, não é real; ela é superficial e atende apenas à demanda explícita.

No entanto, se a pessoa recebe um feedback claro, no qual o gestor expõe sua observação do comportamento e, de preferência, dá um exemplo, ela é levada à reflexão. A partir disso, pode tomar outras atitudes para corrigir esse tipo de comportamento, como buscar leituras, suporte psicológico, autoconhecimento e até se desculpar com os colegas pela abordagem adotada.

Algo muito importante que não podemos deixar de lado é que, quando a pessoa demonstra aprimoramento, seu esforço precisa ser reconhecido. Deve haver uma conversa em que o líder a parabeniza pelo desenvolvimento alcançado, por meio de um feedback positivo.

Meu maior aprendizado sobre feedback veio com minha filha de 9 anos. Quando ela era menor, procurei uma abordagem mais alinhada à psicologia positiva e utilizei estratégias mais próximas do feedforward. No fim, ela sempre me perguntava “por quê?”, mesmo quando eu explicava as vantagens de se comportar melhor. Com o tempo, mostrou-se muito sensível às críticas, repetia comportamentos inadequados e fazia pedidos de desculpas vazios e às vezes sem sentido no contexto. Quando li o livro Empatia Assertiva, de Kim Scott, achei interessante a técnica de situação, comportamento e impacto associada ao feedforward. Resolvi testar e fiquei impressionada com o quanto a parte do impacto trouxe um choque e uma reflexão que provocaram transformação. Ela ainda é uma criança, repete atitudes inadequadas e tem dificuldade no controle das emoções, mas isso ocorre com menos frequência, e agora seus pedidos de desculpas não são vazios e nem recorrentes e sem sentido. Ela também consegue argumentar muito bem quando acha que minha colocação não foi correta e fica muito feliz quando a parabenizo pelo esforço. Sentimentos bons e ruins têm papéis importantes no nosso desenvolvimento. Não devemos focar apenas em um ou outro, mas buscar equilíbrio. Ouvir coisas que não gostamos também é importante.

Gosto muito de trazer, como parte do feedback, a técnica de situação, comportamento e impacto, porque, se não houver um impacto claro, talvez o feedback nem precise ser dado. Por exemplo, você, como líder, pode ter considerado a apresentação da equipe ruim, mas ela foi bem aceita e até elogiada pelo cliente. Por que, então, levantar essa questão? Sua percepção de uma apresentação ruim pode ser apenas um reflexo do seu perfeccionismo.

Pensando no meio corporativo, acredito que as pessoas aceitam melhor o feedforward não porque não querem ser criticadas, mas porque a forma como o contexto é apresentado traz uma sensação de segurança no emprego. No fundo, o feedforward também é uma crítica, mas nela é descrita uma ação futura a ser tomada, o que gera a sensação de que a pessoa continuará fazendo parte do time. Quando as forças também são reconhecidas no feedforward, a sensação de segurança e pertencimento é ainda mais fortalecida, trazendo um sentimento de felicidade.

No feedback exclusivo, observações construtivas são apenas críticas. Não há a construção de um cenário futuro no qual a pessoa aparece agindo melhor no time. Isso gera insegurança sobre se aquele problema pode levar a uma futura demissão e, como resultado, surge a rejeição à crítica e a tentativa de justificativa sem reflexão prévia. É preciso ter muita autoconfiança para avaliar um feedback e compreender quando ele é realmente construtivo e quando estamos dispostos a melhorar. No post “Exemplo prático do uso do Diagrama de Ishikawa no gerenciamento de um feedback”, trouxe uma abordagem que ajuda a refletir sobre um feedback e extrair dele o que realmente é proveitoso. Nem todo feedback faz sentido ou é construtivo. Quando aprendemos a avaliá-lo com calma, sem defensividade, também aprendemos a abordar alguém para fornecer um feedback.

Para mim, feedback e feedforward devem existir juntos, sendo a consciência do impacto, o motor para uma mudança profunda, aquele que nos faz refletir com profundidade e desenvolver empatia sobre a percepção que os outros têm de nós.

Você, no lugar de alguém que recebe as observações construtivas de alguém, qual abordagem você acredita que te traz mais consciência das suas forças e fraquezas relacionadas as suas competências?